W dniu 25 kwietnia 2024 r. Polska Izba Ubezpieczeń we współpracy z Accenture opublikowała drugą edycję raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”. Z dokumentu wynika, że w ciągu ostatnich dwóch lat aż 80 proc. ubezpieczycieli zwiększyło wydatki na rozwój cyfryzacji. W celu uwzględnienia jak najszerszej perspektywy przeprowadzono liczne badania ilościowe wśród klientów oraz jakościowe wśród przedstawicieli sektora. Na ich podstawie wyróżniono trzy podejścia zakładów ubezpieczeń do nowych technologii: Cyfrowi Wizjonerzy, Cyfrowi Pragmatycy i Praktyczni Racjonaliści. Oznaczają one odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców. Warto zaznaczyć, że najwięcej ubezpieczycieli inwestuje głównie w:
– sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe – do personalizacji ofert, optymalizacji procesów decyzyjnych i analizy ryzyka;
– portale klienta i aplikacje mobilne – umożliwiające samodzielną obsługę klienta w ramach zarządzania polisami, realizację płatności elektronicznych, a także zgłaszania szkód online oraz śledzenia ich statusu;
– automatyzację i robotykę – dla optymalizacji przetwarzania roszczeń i administrowania polis w celu lepszego zarządzania czasem agentów i doradców ubezpieczeniowych;
– chatboty i voiceboty AI – automatycznie udzielające odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i przyczyniające się do wzrostu efektywności obsługi i satysfakcji klientów.
Co ważne, rozwój cyfryzacji następuje najczęściej w obszarze automatyzacji obsługi klienta – zaczynając od wyceny polis i oceny ryzyka, a kończąc na wykrywaniu oszustw i zapobieganiu im. Należy zwrócić uwagę na to, że wraz z wykorzystywaniem nowych technologii rośnie ryzyko ataków cybernetycznych. Dlatego też, szczególnie zabezpiecza się systemy informatyczne i dane klientów. Ważną kwestią poruszoną w raporcie jest też podejście konsumentów do wdrażanych metod. Jak wynika z przeprowadzonego badania, najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi (40 proc.). Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31 proc.). Co trzeci z badanych przyznaje, że równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google (30 proc.) i strony internetowe ubezpieczycieli (27 proc.). Mimo tego, znacząca część konsumentów (39 proc.) na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela. Wśród najmłodszej grupy ankietowanych takich wskazań jest jeszcze więcej (61 proc.). W cyfrowym świecie ubezpieczeń klienci najbardziej cenią łatwość zawarcia polisy (47 proc.) oraz możliwość szybkiego porównania cen i zakresów ofert (46 proc.). Prawie połowa badanych (45 proc.) wykazuje zainteresowanie produktami, które wykorzystują nowoczesne technologie, takie jak urządzenia ubieralne (wearables), inteligentne czujniki (IoT) i technologie telematyczne – jeśli dzięki ich zastosowaniu zmniejszyłaby się wysokość składki. Warto dodać, że według klientów wzorcem sektora, z którego ubezpieczyciele powinni czerpać inspirację pod kątem cyfrowych usług jest bankowość. Jak wskazuje raport, odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów kształtowane przez rozwój technologiczny i postępującą cyfryzację jest istotnym wyzwaniem dla całego sektora ubezpieczeniowego. Ponadto branża stoi przed koniecznością adaptacji do nowych regulacji rynkowych na poziomie lokalnym i unijnym, związanych m.in. z zapewnieniem cyberbezpieczeństwa. Warto podkreślić, że digitalizacja jest kluczowa dla zaspokojenia oczekiwań nowoczesnych konsumentów (szczególnie z młodszych grup wiekowych), wzmocnienia bezpieczeństwa danych oraz pozycji ubezpieczycieli jako innowatorów w zakresie obsługi klienta. Raport dostępny jest pod adresem:
https://piu.org.pl/wp-content/uploads/2024/04/Raport_PIU_19.04.pdf
