Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 20 stycznia 2012 r. (sygn. akt VI ACa 1007/11) uznał za niedozwolone i zakazał stosowania postanowienia o treści:
„Towarzystwo Ubezpieczeń zastrzega sobie w każdym czasie prawo do zmiany zakresu usług określonych w Regulaminie oraz możliwość zaprzestania ich świadczenia”.
Sąd Apelacyjny wyjaśnia, że klauzula dobrych obyczajów, podobnie jak klauzula zasad współżycia społecznego, nakazuje dokonać oceny w świetle norm pozaprawnych, przy czym chodzi o normy moralne i obyczajowe, powszechnie akceptowane albo znajdujące szczególne uznanie w określonej sferze działań, na przykład w obrocie profesjonalnym, w określonej branży, w stosunkach z konsumentem itp. W stosunkach z konsumentami szczególne znaczenie mają te oceny zachowań podmiotów w świetle dobrych obyczajów, które odwołują się do takich wartości jak: szacunek wobec partnera, uczciwość, szczerość, zaufanie, lojalność, rzetelność i fachowość. Im powinny odpowiadać zachowania stron stosunku, także w fazie przedumownej. Postanowienia umów, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta, nie pozwalając na realizację tych wartości, będą uznawane za sprzeczne z dobrymi obyczajami. Tak w szczególności kwalifikowane są wszelkie postanowienia, które zmierzają do naruszenia równorzędności stron stosunku, nierównomiernie rozkładając uprawnienia i obowiązki między partnerami umowy. Właśnie brak równowagi kontraktowej jest najczęściej wskazywanym przejawem naruszenia dobrych obyczajów drogą zastosowania określonych klauzul umownych.
Zdaniem Sądu Apelacyjnego w niniejszej sprawie zakwestionowana klauzula wprowadza możliwość jednostronnego (przez pozwaną) dokonania zmian w zakresie świadczonych w ramach doraźnej pomocy medycznej i doraźnej informacji medycznej usług, a nawet możliwość zaprzestania ich świadczenia. Słusznie Sąd Okręgowy uznał, że klient (ubezpieczony), który spełnił warunki realizacji na jego rzecz usług określonych w Regulaminach ma prawo oczekiwać, że zakres świadczeń w trakcie obowiązywania ochrony ubezpieczeniowej będzie miał charakter wiążący i nie będzie podlegał jednostronnym modyfikacjom. Właśnie dobry obyczaj w stosunkach z konsumentami nakazuje nie podejmowanie przez przedsiębiorcę arbitralnie zmian co do zakresu usług świadczonych konsumentowi. Bez znaczenia pozostaje fakt, że pozwana realizując usługi na rzecz konsumenta, sama korzysta z usług operatora przekazującego jej informacje składające się na treść poszczególnych świadczeń. Nadto podkreślić należy, że pozwana nie dokonała w Regulaminach zastrzeżenia co do powodów decydujących o zmianie zakresu usług, bądź przyczynach zaprzestania ich świadczenia.
Przywołując zaprezentowane w wyroku z dnia 23 sierpnia 2011 r. w sprawie VI A Ca 262/11 stanowisko Sądu Apelacyjnego w Warszawie, z którego wynika, że istotą dobrych obyczajów jest szeroko rozumiany szacunek dla drugiego człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien wyrażać się on informowaniem o wynikających z umowy uprawnieniach, niewykorzystywaniem uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty przy zawieraniu umowy i jej realizacji, rzetelnym traktowaniu konsumenta jako równorzędnego partnera umowy. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można więc uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności. Działania te potocznie określa się jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegające in minus od przyjętych standardów postępowania. Naruszenie interesów konsumenta wynikające z niedozwolonego postanowienia musi być zarazem rażące a więc szczególnie doniosłe.
