Komisja Nadzoru Finansowego uchwaliła zbiór zasad dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe.
Zgodnie z treścią uchwały instytucje finansowe, tj. podmioty świadczące usługi finansowe, podlegające nadzorowi KNF (m.in. banki, SKOK-i, zakłady ubezpieczeń i fundusze emerytalne), powinny zapewnić klientowi możliwość złożenia skargi w sposób nie powodujący nadmiernych utrudnień, a proces jej rozpatrywania powinien zostać podjęty niezwłocznie po otrzymaniu i być przeprowadzony rzetelnie, wnikliwie i terminowo.
Informacje dotyczące trybu wnoszenia i rozpatrywania skarg powinny być publikowane w łatwo dostępnej formie (np. w broszurach, regulaminach lub wzorcach umownych) i udostępniane za pośrednictwem strony internetowej oraz w oddziałach prowadzących obsługę klientów.
Instytucja finansowa powinna umożliwić zainteresowanej osobie złożenie skargi w formie pisemnej, w jednostce zajmującej się obsługą klienta, bezpośrednio lub za pośrednictwem operatora pocztowego, kuriera lub posłańca. Na żądanie klienta instytucja ta powinna potwierdzić fakt złożenia skargi.
Odpowiedź na skargę powinna zostać co do zasady udzielona w formie pisemnej, przy użyciu czcionki, której czytelność odpowiada czytelności czcionki Times New Roman 12 pkt, bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty jej otrzymania.
W przypadku nieuwzględnienia skargi klienta odpowiedź powinna zawierać pouczenie wskazujące możliwość i sposób odwołania się lub skorzystania z mediacji, arbitrażu bądź innej formy pozasądowego rozwiązywania sporów.
Jeżeli natomiast firma nie przewiduje możliwości pozasądowego rozwiązania sporu, powinna wskazać klientowi możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, a także zwrócenia się o pomoc do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów, natomiast w zakresie skarg dotyczących rynku emerytalnego lub ubezpieczeniowego, również do Rzecznika Ubezpieczonych.
Dokument KNF znajduje się w „Pełnej publikacji”.
