Na rynek usług finansowy wchodzi kolejne pokolenie: Generacja Y albo Millenialsi, bo takie określenia nadano grupie osób w wieku 26-35.
Czym wyróżniają się Y-ki?
Oczywiście nie można traktować osób z tej grupy w sposób homogeniczny. Każdy członek tego pokolenia będzie wyróżniał się różnymi cechami, jednak jesteśmy w stanie wskazać 2 elementy, które łączą i spajają tą grupę, są jednakowe dla wszystkich, oraz wyróżniają te millenialsów spośród innych generacji. Po pierwsze, osoby z generacji Y dorastały w okresie szybkiego postępu technologicznego. Y-ki są całkowicie pochłonięte przez nowe technologie. Szybko zdobywają potrzebne informacje dzięki wyszukiwarce Google, częściej oglądają filmy na Youtubie niż spotykają się z przyjaciółmi, czytają e-booki zamiast drukowanych książek. Nie potrafią wyobrazić sobie życia bez bycia online. Związku z tym mają dostęp do ogromnych zasobów wiedzy z różnych źródeł. Przekłada się to na proces podejmowania decyzji konsumenckich. Dzięki nowym technologiom mogą szybko dowiedzieć się o danym produkcie, uzyskać opinie innych użytkowników, porównać ceny, skonsultować swój wybór z przyjaciółmi. Z drugiej strony, jeśli szybko rezygnują z nabycia danej rzeczy, jeśli np. proces kupna jest skomplikowany, wiąże się z jakimś wysiłkiem, np. odbioru osobistego w sklepie.
Drugim ważnym elementem spajającym pokolenie Y są skutki kryzysu ekonomicznego ’08, które w sposób szczególny dotknęły tę grupę. Młode osoby są stanowią największą grupę wśród bezrobotnych, dysponują niższymi środkami finansowymi niż ich rodzice, mają większe trudności w uzyskaniu stabilizacji finansowej. Słabe perspektywy finansowe młodych osób rodzą w nich niechęć do instytucji finansowych, rynku kapitałowego.
W badaniach ulubionych marek osób z generacji Y prawie nigdy nie są wymieniany firmy z sektora finansowego. Instytucje finansowe starają się dopasować swój przekaz, produkty i marketing do osób młodych, jednak często spotykają się z niskim odzewem. Wskazówki skutecznej strategii podają wyniki z ostatniego badania przeprowadzonego przez FC Business Intelligence na grupie ponad 500 millenialsów. Jeśli chodzi o produkty ubezpieczeniowe, młode osoby najczęściej posiadały ubezpieczenie podróży (58 % badanych) i ubezpieczenie pojazdu a także ubezpieczenie zdrowotne. Jeśli porównać wszystkie usługi finansowe to korzysta z nich co 8. Y-ek Największą popularność uzyskały: posiadanie konta bankowego i płatności online. Badania wskazują także, że młodzi ludzie nie chcą kontaktować się z firmami z sektora finansowego w sposób bezpośredni. Taką formę kontaktu jako preferowaną wskazało jedynie 11 %. Młodzi ludzie wybraliby kanał online czy dedykowaną aplikację.
Czego oczekują Y-ki?
Firmy z sektora finansowego w celu otwarcia się na osoby młode, muszą przede wszystkim zredefiniować swój model dystrybucji produktów, stale podnosząc jakość obsługi klientów i dopasowując ją do doświadczeń klientów. Y-ki chcą być obsługiwani szybko, bez ponoszenia dodatkowych kosztów, nakładów czasu. Chcą, aby przekazywano im konkretne informacje. Z drugiej strony, potrzebują rzetelnej informacji o funkcjonowaniu produktów finansowych, przekazanych w sposób łatwy i prostu do przyjęcia, zrozumienia. Firmy z sektora finansowego muszą być skoncentrowane na zachowywaniu najwyższych standardów w komunikowaniu cech produktów, które często charakteryzują się wysokim stopniem skomplikowania. Klienci chcą wiedzieć, w co inwestują i jakie z tym wiążą się ryzyka, jakie warunki nakłada dane instytucja i jakie mogę zdobyć realne zyski. Millenialsi chcą aby te informacje były im przekazane w sposób szybki, prosty i konkretny. Ponadto należy pamiętać, ze każda sytuacja, gdy klient zostanie źle poinformowany, może skończyć się szybkim rozprzestrzenianiem się negatywnej opinii o danej marce instytucji finansowej.
Podsumowując, firmy z sektora finansowego powinny postawić sobie dwa zadania, jeśli chcą przyciągnąć młode osoby do korzystania z ich usług: mobilne kanały dystrybucji produktów, ułatwiające i usprawniające sprzedaż oraz edukacja młodego pokolenia z zakresu mechanizmów i zasad sektora finansowego. Edukacja powinna redukować obecną wśród nich awersję do instytucji finansowych. Dzięki poznaniu samych produktów finansów, mechanizmów ich funkcjonowania, młode osoby przekonają się, że warto wchodzić na ten rynek i w sposób świadomy inwestując swe oszczędności. Edukacja powinna odbywać się w sposób dla nich najbardziej przyswajalny, odpowiedni np. przez aplikacje mobilne, strony www, w których świat finansów zostanie przestawiony w sposób łatwy, przejrzysty i rzetelny. Komunikacja powinna mieć na celu przybliżenie rynku finansowego i redukcji negatywnego obrazu instytucji finansowych, jaki posiadają młode osoby. Nie należy też zapomnieć o dopasowaniu całego modelu sprzedaży produktów i obsługi klienta do oczekiwań i potrzeb i stylów życia pokolenia Y.
