Branża ubezpieczeniowa staje obecnie przede wieloma wyzwaniami. Rozwój nowych technologii jest tylko jednym z nich. Wiele zmienia się też w aspekcie marketingu, czyli dopasowania produktów, form reklamy i komunikacji do zmian demograficznych. Temu problemowi był poświęcony drugi panel Insurtech Digital Congress.
Panel prowadził Artur Brudnicki ze SMEO, a w granie panelistów znaleźli się: Agnieszka Chabrzyk, Business Factor & ROI Hunter, Adam Rozwadowski, EnelMed, Andrew Hope, Salesbook, Marta Kaleńska-Jaśkiewicz, Victor.
Jak wskazali paneliści, analizując rynek klientów, można zaobserwować kilka istotnych, nowych grup, do których branża będzie zmuszona dopasować swoje produktów i sposób obsługi.
– Millenialsi to gro klasy średniej. Są zainteresowani produktami finansowi, zdigitalizowani, cały czas ze smartfonem. Jasno wyrażają swoje opinie, ale też ich poszukują szczególnie w digital – tak pierwszą grupę scharakteryzowała Agnieszka Chabrzyk. Jej zdaniem, aby efektywnie obsłużyć tę grupę należy „wejść w jej buty i spojrzeć jak te procesy działają po ich stronie”. Dodała też, że przy wyborze mediów i środków komunikacji powinno kierować się znajomością odbiorców i szukać ich tam, gdzie rzeczywiście są, gdzie poszukują opinii, kontaktu.
– Generacje Z to nowa grupa zakupowa, posiadająca ok. 49 mld USD siły zakupowej. Do nich dociera się nowymi kanałami, np. poprzez Youtube, VR, marketing szeptany. Z drugiej strony, ważna w tym przypadku jest rola dziadków – wykluczonych cyfrowo ale za to posiadających kapitał w przeciwieństwie do ich wnuków – wyjaśniała Marta Kaleńska-Jaśkiewicz.
Z kolei Adam Rozwadowski, prezes Enelmed, opowiadał o sukcesach innowacji technologicznych wdrożonych w spółce z myślą o obsłudze osób starszych. Jedną z nich stanowi specjalna aplikacja i usługa telewizyty. Co piąta osoba korzystająca z tego rozwiązania jest w wieku 65+. Osoby starsze głównie wybierają formę rozmowy telefonicznej. Jak powiedział CEO Enelmed, seniorom znacznie łatwiej jest obsługiwać smarfony, gdzie model opiera się na ikonach, niż komputer. Dodał, że w planach spółki jest sprzedaż ubezpieczeń przez aplikację i utworzenie w domach opieki senioralnej wirtualnych przychodni, w których pacjent spotykałby się z lekarzem online, a proste badania przeprowadzałaby pielęgniarka.
Paneliści zgodnie stwierdzili, że współczesny marketing musi dostosowywać się do klienta, jego potrzeb, stylu życia. – Digital coraz bardziej popularny i efektywny. W ten sposób reklama dostosowuje się do klientów, a nie jest masowa – mówiła Chabrzyk i za innymi panelistami powtórzyła, że „CRM to dziś potęga”.
Wskazała też, że klienci powinni mieć zróżnicowane formy kontaktu. Należy im umożliwić taki środek komunikacji, który im się spodoba, i co istotne, klienci żądają natychmiastowego kontaktu. Konsument nie może teraz czekać 3 dni aż oddzwoni do niego agent.
Także CEO Victor podkreślała, że marketing musi być spójny – nie może się rozwijać jedynie w sprzedaży, zaniedbując obsługę w likwidacji. – Należy patrzeć na ubezpieczenia jako całość i na każdym poziomie zabiegać o klienta – wyjaśniła.
