Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. O tym, jak radzi sobie ze zdalną dystrybucją polis AEGON opowiedział Jan Zimowicz, członek zarządu, odpowiedzialny za sprzedaż.
- Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
W Aegon bardzo szybko zareagowaliśmy na sytuację i zadbaliśmy o kompleksowe wsparcie naszej sieci sprzedaży, opracowując w pełni zdalny proces sprzedaży oraz udostępniając odpowiednie narzędzia wspierające taki tryb pracy. Pomógł nam fakt, że sieć sprzedaży, będąc zespołem rozproszonym, miała już doświadczenie w pracy zdalnej i korzystaniu z narzędzi ją wspierających, np. wideokonferencji. Dodatkowym ułatwieniem był nasz nowoczesny system wsparcia i obsługi sprzedaży Salsa, który znacznie pomaga specjalistom przejście z klientem przez proces ofertowania i sprzedaży. Dzięki temu udało nam się bardzo szybko wejść w tryb pracy zdalnej. Nasi doradcy w praktycznie kilka dni po ogłoszeniu restrykcji byli w stanie przeprowadzić z klientem pełny proces sprzedaży od analizy potrzeb aż po wystawienie polisy bez konieczności fizycznego spotkania.
Zdalnie prowadzimy nie tylko sprzedaż, ale również rekrutację. Uważamy, że jest to dobry moment na rozważenie nowych możliwości zawodowych, jeśli ktoś szuka nowych możliwości dochodu, jest otwarty i gotowy do pracy w trybie zdalnego kontaktu. Nasze rozmowy kwalifikacyjne odbywają się zdalnie, bez konieczności podróży do oddziału. Jeśli ktoś zdecyduje się do nas dołączyć, proces szkoleń i wdrożenia również odbywa się z wykorzystaniem narzędzi internetowych.
- Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Nasi specjaliści mieli do dyspozycji narzędzia i doświadczenie w pracy zdalnej. Wyzwaniem było jednak przeniesienie tych doświadczeń na prace z klientami. Ubezpieczenia na życie, w których decyzje podejmowane przez klientów dotyczą wrażliwych kwestii zabezpieczenia finansowego życia i zdrowia, wymagają zbudowania zaufania i rozmowy ze specjalistą, który jest w stanie podpowiedzieć najlepsze rozwiązania. Informacje o rozprzestrzenianiu się koronawirusa spadły na nas praktycznie z dnia na dzień, wśród klientów pojawiło się poczucie niepewności co do sytuacji gospodarczej, spadki na rynkach kapitałowych, co było dla nas dodatkowym wyzwaniem. Okazało się jednak, że w tej sytuacji klienci wciąż są otwarci, aby porozmawiać z naszymi ekspertami na temat swoich finansów osobistych, zabezpieczenia na wypadek nieprzewidzianych sytuacji życiowych. Rozwiązania do pracy zdalnej, które wdrożyliśmy w Aegon oraz specjalny program szkoleń dla naszych sił sprzedaży dotyczący tego, jak prowadzić rozmowy z klientami poprzez komunikator internetowy, umożliwiają naszym doradcom skuteczną pracą z klientami pomimo braku możliwości fizycznego kontaktu.
- Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Ubezpieczenia pozwalają zabezpieczyć istotne ryzyka dotyczące zdrowia czy życia ubezpieczonych, co ważne jest również w obecnej sytuacji. Zmiany w niektórych regulacjach lub czasowe zawieszenie pewnych wymogów (z możliwością uzupełnienia dokumentacji po zakończeniu pandemii) byłyby pomocne i ułatwiałyby bezpieczne zawieranie umów bez konieczności osobistego spotkania i wizyty klienta w oddziale. Najistotniejsze byłoby zrównanie tzw. „mokrego podpisu” lub konieczności osobistej weryfikacji tożsamości klienta, np. wynikającej z regulacji AML z innymi formami zdalnej identyfikacji i potwierdzenia woli. Dodatkowo, z uwagi na znaczne ograniczenie bezpośrednich spotkań, preferowaną a często wręcz oczekiwaną przez klientów formą kontaktu są mail czy videorozmowy. Można się spodziewać, że sytuacja związana z epidemią spowoduje trwałą zmianę w nawykach klientów i będą oni chętniej korzystać z elektronicznych form komunikacji także po zniesieniu obostrzeń. Dlatego istotne będzie uregulowanie zasad korzystania z takich narzędzi, w tym rozwiązań opartych o technologie chmurowe. Ułatwieniem dla osób, które chcą rozpocząć pracę w roli agenta ubezpieczeniowego, byłoby też przeprowadzanie niezbędnych egzaminów z wykorzystaniem systemów teleinformatycznych.
