Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na pytania, jak radzi sobie ze zdalną dystrybucją polis AXA, odpowiedzi udzielił Konrad Zakrzewski, dyrektor zarządzający pionem dystrybucji w AXA.
1. Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w tryb zdalny?
Reorganizacja pracy sieci własnej AXA miała dwa wymiary. Jeden, to umożliwienie pracy zdalnej naszym przedstawicielom, drugi to relacje z klientami. Agenci zostali wyposażeni w narzędzia ułatwiające zdalny kontakt z klientami i oprogramowanie ułatwiające pracę zdalną. Technicznie byli gotowi do zdalnego modelu sprzedaży praktycznie z dnia na dzień. Poświęciliśmy dużo czasu, aby ich nauczyć, jak się poruszać w nowej rzeczywistości. Klienci nie przestawili się jednak szybko na taki sposób zakup ubezpieczeń na życie – bez dłuższej rozmowy w osobistym, fizycznym kontakcie. Po tych kilku tygodniach lock downu widać jednak, że zaczynają się do tego nowego sposobu działania przekonywać. Mam nadzieję, że wypracowane rozwiązania zdalne będą miały pozytywny wpływ na dalszą digitalizację procesów sprzedażowych po ustaniu epidemii. Póki co, pierwsze obserwacje wskazują, że około 60% sprzedaży jest realizowane całkowicie zdalnie. W kontaktach z klientami istotne staje się zachowanie zwiększonej wrażliwości przedstawicieli, związanej z pojawianiem się nowych, ostatnio rzadziej spotykanych, obaw klientów dotyczących ciągłości zatrudnienia, stabilności zarobków, co jest ważne z punktu widzenia możliwości opłacania składek. Nie obserwujemy na razie istotnego zwiększenia zainteresowania ubezpieczeniami na życie. Wskaźniki nowej sprzedaży, po lekkim osłabieniu na przełomie marca i kwietnia, wracają obecnie do normalnych poziomów. Co cieszy, to że klienci nie rezygnują z ubezpieczeń. Sądzę, że może to być związane z tym, że mamy świadomych klientów, którzy rozumieją, że ubezpieczenia w AXA mogą dać w czasie epidemii konkretne świadczenie, dla ubezpieczonego na wypadek pobytu w szpitalu lub dla rodziny, gdyby doszło do najgorszego, śmierci ubezpieczonego.
2. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Poświęciliśmy dużo czasu, aby nauczyć naszych agentów, jak się poruszać w nowej rzeczywistości. Trudności były naturalne – z opanowaniem nowych narzędzi komunikacji zdalnej, szybkim opanowaniu nowych procedur postępowania. To już jednak za nami. Teraz pracujemy z klientami, aby wyrobić w nich nowe nawyki związane z kupowaniem ubezpieczeń przez Internet i zakupami w procesie zdalnym – rozumianym jako kontakt człowieka z człowiekiem za pośrednictwem komunikatorów.
3. Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Aktualna pozostaje potrzeba zniesienia konieczności mokrego podpisu w ubezpieczeniach życiowych pod kątem zasięgania informacji w placówkach służby zdrowia. Trzeba też uregulować kwestię weryfikacji klienta w procesie zdalnym pod kątem AML. Potrzebujemy też wytycznych do zdalnych egzaminów certyfikujących na OFWCA/agenta. To są najpilniejsze potrzeby chwili. Jednak rozwiązanie tych kwestii dziś, znacząco uprości oferowanie ubezpieczeń na życie na przyszłość, a co za tym idzie, może dać silny impuls do rozwoju oferty ubezpieczeń ochronnych i zmniejszania luki ubezpieczeniowej w Polsce.
