Eksperci Colonnade – Mikołaj Popławski, dyrektor marketingu bezpośredniego i Marek Gurbała, dyrektor działu sprzedaży korporacyjnej opowiedzieli red. beinsured.pl o pracy pośredników ubezpieczeniowych podczas pandemii.
- Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Mikołaj Popławski: W przypadku oferty ubezpieczeń Colonnade adresowanych do klientów indywidualnych, czyli przede wszystkim NNW i następstw zachorowania na raka, zdalny model dystrybucji w postaci telemarketingu stanowi zasadniczy kanał sprzedaży. W związku z tym nie było to dla nas wyzwanie. Nieprzerwanie kontynuujemy kampanie sprzedażowe zachowując dotychczasową skalę sprzedaży.
- Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Mikołaj Popławski: W przypadku pośredników spotykających się z potencjalnymi klientami, bo stosujemy także model sprzedaży face 2 face, zasadniczym wyzwaniem była potrzeba szybkiego wdrożenia rozwiązań systemowych, które pozwoliły realizować sprzedaż przy wykorzystaniu telemarketingu. Z uwagi na fakt możliwości wykorzystania rozwiązań technologicznych opartych na chmurze nieco mniejszym problem okazała się dostępność sprzętowa. W wielu wypadkach bowiem wystarczającymi zasobami są komputery wyposażone w słuchawki oraz dostęp do stabilnego łącza internetowego. U partnerów niemających doświadczenia w sprzedaży telefonicznej pewnym wyzwaniem było odpowiednie przeszkolenie agentów w zakresie efektywnej komunikacji. Specjaliści Colonnade, korzystając ze swojego wieloletniego doświadczenia, zapewnili więc pośrednikom wsparcie i nadzór merytoryczny przy budowaniu skryptów rozmów, czy też prowadząc szkolenia zdalne.
Marek Gurbała: W Colonnade przejście na pracę zdalną wymuszone pojawieniem się pandemii koronawirusa przebiegło nadspodziewanie sprawnie. W ciągu 2-3 dni wszystkie operacje począwszy od zapytania, ofertowania, poprzez administrację związaną z wystawianiem dokumentów ubezpieczeniowych kończąc na rozliczeniach zostały bezboleśnie przeniesione na pracę on-line w oparciu o istniejące w firmie systemy i rozwiązania IT. Tym samym współpraca z brokerami i multiagentami odbywa się w oparciu o e-mailową wymianę korespondencji, rozmowy telefoniczne, rozmowy i telekonferencje przy użyciu komunikatorów. Spotkania w większych grupach, prezentacje czy też szkolenia dla pośredników zmuszeni jesteśmy organizować on-line. Oczywiście osobom zajmującym się sprzedażą doskwiera brak bezpośredniego kontaktu z brokerami i klientami. Natura sprzedawcy i wypracowane przez lata schematy działania „lubią” budowanie bezpośrednich relacji. Obecnie i pośrednicy i my musimy na to jeszcze poczekać. Warto też wspomnieć, że w najbliższym czasie ruszamy z on-linowymi szkoleniami dla brokerów w ramach Uniwersytetu Colonnade. Mamy już ustalone tematy, zewnętrznych prelegentów oraz harmonogram szkoleń. Podsumowując można powiedzieć, że praca zdalna nam niestraszna, a dzięki temu nowemu doświadczeniu zdecydowanie szybciej pracownicy przyswoili sobie nowe narzędzia i umiejętności, które przydadzą się nam wszystkim kiedy ograniczenia wynikające z pandemii ustaną. Myślę, że tak jak dla wielu organizacji, tak i dla nas będzie to dobry przyczynek do wdrożenia kolejnych usprawnień w kontaktach z pośrednikami, obsługi on-line, automatyzacji i optymalizacji wszelkich procesów w firmie.
- Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Mikołaj Popławski: Z mojego punktu widzenia nie ma potrzeby wprowadzania dodatkowych nowych regulacji. Kampanie telemarketingowe opierają się na obowiązujących przepisach. W związku z obecną sytuacją widzę natomiast potrzebę rozważenia zmian w istniejących regulacjach. Obecne przepisy wymagają przekazywania ubezpieczającym lub ubezpieczonym całego szeregu informacji w formie papierowej. Umożliwienie przekazywania klientom dokumentów i informacji w formie elektronicznej zdecydowanie ułatwiłoby pracę zakładom ubezpieczeń, pośrednikom, a zapewne także ich klientom. Zmiany te powinny dotyczyć przede wszystkim odpowiednich przepisów Kodeksu cywilnego, Ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz Ustawy o prawach konsumenta.
