Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na nasze pytania dot. zdalnej dystrybucji polis odpowiedziała Aneta Banaśkiewicz, Kierownik ds. Współpracy z Siecią Wyłączną w DAS Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej.
Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Sprzedaż przez kanały zdalne w naszej firmie została uruchomiona już wcześniej, w lipcu 2019 r. Wykorzystujemy do tego system DASApp, który umożliwia wystawianie nowych polis. Dodatkowo, w okresie pandemii umożliwiliśmy sieci sprzedaży obsługę obecnych polis zarówno w trybie korespondencyjnym, jak i elektronicznym.
Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Jako sieć sprzedaży byliśmy już na szczęście przygotowani do zdalnej obsługi klientów. Co prawda, ochrona prawna jest produktem specyficznym i wymaga szczegółowej analizy sytuacji danego klienta. Dlatego też preferowane były spotkania doradcy z klientem, które pozwalały na przedstawienie oferowanego produktu i wytłumaczenie jego zasad działania oraz omówienie sytuacji, w jakich możemy pomóc. Właśnie efektem takiego spotkania często były finalizacja i wystawienie polisy. Natomiast największym wyzwaniem związanym z serwisem polis w nowej rzeczywistości jest dla nas przede wszystkim brak zgód na sprzedaż elektroniczną. Więcej zaangażowania wymaga także przeprowadzenie klientów przez całą procedurę w celu aneksowania umowy. Dla ubezpieczonych taka forma serwisu jest nowością, dlatego istotne jest, aby przeprowadzić ich krok po kroku przez ten proces.
Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Branża finansowa, w tym ubezpieczeń, już od lat umacniała się w zdalnych kanałach sprzedaży. W Polsce to powszechny standard, bo i jesteśmy społeczeństwem, które bardzo lubi korzystać z nowoczesnych usług. Jednocześnie rozwój branży w tym kierunku był bardzo mocno nadzorowany przez ustawodawców na poziomie polskim i unijnym. Wiele z regulacji może i nieco utrudniało nam pracę jako sprzedającym ubezpieczenia, ale równolegle podnosiły one poziom bezpieczeństwa dla obu stron. W efekcie wspierały również przechodzenie klientów do zdalnych kanałów, bo jasne zasady zawierania umów budowały zaufanie i wiarygodność wobec naszej branży. Dodatkowo zachęcał ich komfort i szybkość takiego rozwiązania. Tak więc tutaj podstawy prawne są solidne, ich zmiana mogłaby spowodować większe straty niż zyski, bo ludzie przyzwyczaili się do określonych procedur. W obecnym chaosie informacyjnym, ciągłych zmianach różnych regulacji, to byłby dodatkowy stresor. Dlatego moim zdaniem kluczowe jest przeanalizowanie procesu zawierania polisy i dopasowanie odpowiednich technologii tak, by proces ten był jak najprostszy i najszybszy dla klienta. Sądzę, że w tym tkwi klucz i na tym powinniśmy się skupić. W miarę trwania epidemii mogą oczywiście pojawiać się nowe problemy, które będą wymagały zmian w prawie. Na ten moment wszyscy musimy jednak dostosować się do sytuacji w najlepszy możliwy sposób.
