Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na nasze pytania dot. zdalnej dystrybucji polis odpowiedzi udzielił Sławek Bełz Dyrektor Sieci Własnej w Prudential Polska.
- Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Projekt digitalizacji w Prudential Polska był od dawna wpisany w strategię firmy. Myślenie perspektywiczne zdało egzamin w czasie pandemii, udowodniło, że obecnie jesteśmy dobrze przygotowani na tak nadzwyczajną sytuację. Szczególnie teraz, gdy klient chce czuć się bezpieczny, podajemy mu pomocną dłoń, zapewniamy pełną i ciągłą ochronę. Zakup ubezpieczenia czy załatwienie jakiejkolwiek sprawy związanej z ubezpieczeniem odbywa się obecnie w pełni zdalnie bez konieczności bezpośredniego spotkania. Docieramy do naszych klientów za pośrednictwem nowoczesnych i wygodnych narzędzi cyfrowych. Dzięki wielomiesięcznej pracy wielu zespołów digitalizacja sprzedaży była praktycznie gotowa przed epidemią. Zapewniliśmy naszym konsultantom ciągłość pracy, co w obecnych czasach ma istotne znaczenie. Prudential nie tylko przeniósł sprzedaż na kanały zdalne, ale także rekrutację i wdrożenie nowych konsultantów. Mamy unikalną ofertę rekrutacyjną. Zwłaszcza teraz, gdy inne podmioty wstrzymują rekrutację, my jesteśmy gotowi do pracy z tymi, którzy w trudnej sytuacji poszukują dodatkowego źródła dochodu lub nowej ścieżki kariery. Jesteśmy w stanie w pełni bezpiecznie i zdalnie przeprowadzić proces rekrutacji i wdrożenia.
- Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Przyznam, że nie było większych wyzwań, firma płynnie przeszła w tryb zdalny, przygotowywaliśmy się do cyfryzacji ze sporym wyprzedzeniem czasowym. Czas pandemii można powiedzieć był testem, który zdaliśmy bardzo dobrze i do którego byliśmy w pełni przygotowani. Patrząc na potrzeby klienta od jakiegoś czasu można było zaobserwować powiększającą się grupę osób preferujących kanały zdalne. To zresztą jest dość naturalne – żyjemy w XXI wieku, w dobie ogromnej ilości rozwiązań i udogodnień cyfrowych. W Prudential od początku zwracaliśmy szczególną uwagę i kładliśmy nacisk na osobisty kontakt z klientem. Tutaj chciałbym nawiązać do historii od początku naszego istnienia biorąc pod uwagę korzenie brytyjskie firmy i naszą tradycję „Man from the Pru”, czyli „Człowieka z Pru”, jak w skrócie firmę Prudential nazywają Brytyjczycy. Niewątpliwie armia „Man from the Pru”, która z biegiem czasu stała się rękojmią towarzystwa, stoi u podstaw sukcesu Prudential. Nasi konsultanci nie są szkoleni na zwykłych sprzedawców polis, lecz na opiekunów klienta. Posiadają doskonałą znajomość rynku ubezpieczeniowego, warunków polis, umiejętność dopasowania polisy ubezpieczeniowej do potrzeb klientów oraz wyjaśniania wszelkich wątpliwości. Przy tym mają również wyjątkowy takt, którego nie da się opisać słowami, czy uśmiech. Warto podkreślić, że dla naszych konsultantów przede wszystkim ważna jest chęć niesienia pomocy w trudnych chwilach, co obecnie w czasach pandemii, gdy teraz musimy być bliżej naszych klientów jest szczególnie ważne, a dzięki digitalizacji sprzedaży i obsługi mamy taką możliwość.
- Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Obecnie w czasie pandemii wyraźnie obserwujemy, że branża dopasowała się do aktualnych realiów i poszła w kierunku digitalizacji zarówno, jeśli chodzi o proces sprzedaży, jak i o obsługę. Dzięki czemu została zapewniona ochrona klienta w nowych warunkach, co nie ukrywam jest dla nas bardzo istotne. Zapewniliśmy również, jako firma, niezachwianą ciągłość pracy naszym konsultantom – co w czasach niepewności, w których niektóre firmy zwalniają pracowników jest szczególnie ważne. Warto zwrócić uwagę, że faktycznie wprowadzone przez regulatorów rozwiązania pozwalają na pełną zdalność klientowi, jednak w niektórych obszarach może warto pomyśleć o usprawnieniach. Szczególnie myślę tutaj o czasem kłopotliwym procesie dodatkowego udokumentowania przebiegu zawarcia umowy ubezpieczenia drogą elektroniczną. Usprawnienia w tym zakresie byłyby bardzo przydatne i w dużym stopniu zwiększyłyby efektywność tego procesu.
