Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. O tym, jak Superpolisa Ubezpieczenia radzi sobie ze zdalną dystrybucją polis opowiedział Jakub Nowiński, członek zarządu w multiagencji.
1.Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Tak. Byliśmy do tej operacji dobrze przygotowani, bo od lat rozwijamy narzędzia IT, które wspierają agentów w ofertowaniu oraz finalizowaniu i rozliczaniu transakcji. Warto jednak pamiętać, że część agentów nadal prowadzi sprzedaż bezpośrednią. A najczęściej spotykamy się z modelem hybrydowym – agenci dopuszczają spotkania z klientami face to face, ale z zachowaniem środków bezpieczeństwa, a jednocześnie sprzedają też na odległość. Przy stacjonarnej sprzedaży przydatne okazało się innego rodzaju wsparcie. Pomagamy agentom w renegocjacji czynszów, na 3 miesiące znieśliśmy opłaty franczyzowe i wyposażyliśmy doradców prowadzących sprzedaż bezpośrednią w maseczki czy żele antybakteryjne. Objęliśmy też wszystkich franczyzobiorców ochroną ubezpieczeniową na wypadek zachorowania COVID-19.
2. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Specyfika pracy multiagencyjnej polega na dostępie do ofert od kilku do kilkunastu towarzystw ubezpieczeniowych jednocześnie. Sytuacja, w której w zasadzie każdy ubezpieczyciel w tym samym momencie podejmuje temat sprzedaży zdalnej, oznacza z multiagencyjnego punkt widzenia wyzwanie w opanowaniu tylu informacji na raz. Część ubezpieczycieli szybko wprowadziła tę możliwość, część zmodyfikowała dotychczasowe rozwiązania, a część po prostu przypomniała doradcom o zasadach zdalnego zawierania umów. Z nowymi procedurami i narzędziami trzeba się oswoić, dobrze je poznać. Małe agencje czy indywidualnie działający agenci mają z tym problem, bo brak im dużych i zorganizowanych struktur, które są w stanie przejąć od nich analizę i wdrożenie tych rozwiązań bez zaburzenia prowadzonej sprzedaży. Paradoksalnie ułatwienia sprzedażowe „zakorkowały” wielu agentów, którzy stanęli przed wyzwaniem dostosowania się do zdalnej sprzedaży kilkunastu towarzystw jednocześnie. Aby odciążyć naszych doradców, uporządkowaliśmy wszystkie informacje w stale aktualizowanym kompendium wiedzy i wprowadziliśmy pakiet innych działań. To m.in. procesy zdalne w zakresie APK i RODO oraz ograniczony obieg papierowych dokumentów. Agenci mają do dyspozycji cały czas infolinię, która pomaga im w tym niełatwym okresie.
3. Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Z pewnością ubezpieczenia na życie i zdrowotne, których do tej pory nie można było sprzedawać zdalnie. Warto zwrócić uwagę także na polisy dla przedsiębiorstw, które przysparzają agentom sprzedażowych problemów. Ubezpieczyciele w pierwszej kolejności zadbali o zdalną formą sprzedaży produktów adresowanych do klientów detalicznych. Podejrzewam jednak, że ochrona klientów biznesowych także będzie w coraz większym stopniu dostępna na odległość – to tylko kwestia czasu.
