Od pewnego czasu red. beinsured.pl cyklicznie publikuje mini-wywiady przeprowadzane z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Jako pierwszy wypowiedział się Radomił Furlepa, menedżer ds. wsparcia sprzedaży w UNIQA.
- Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w tryb zdalny?
UNIQA od kilku lat posiada opcję zdalnego zawierania ubezpieczeń detalicznych. Klient, korzystając z oferty, przygotowanej przez agenta, otrzymanej SMS lub mejlem, może zawrzeć umowę ubezpieczenia komunikacyjnego, mieszkaniowego, rolnego lub turystycznego. Zarówno ubezpieczeń nowych, jak i kontynuowanych. Żeby ją zatwierdzić klientowi wystarczy dostęp do Internetu. Polisę może zaś opłacić przelewem elektronicznym. Poza tym klient ma możliwość skorzystania z QR kodu na polisie. Taka forma płatności jest szybka i bezpieczna.
Dla polis wystawianych w standardowy sposób, dla których nie przygotowaliśmy jeszcze ścieżki zdalnej, możliwe jest wystawienie ich i podpisanie przez agenta oraz wysłanie polisy mejlem bez konieczności składania podpisu przez klienta.
W ubezpieczeniach korporacyjnych nasi eksperci posiadają certyfikowane polisy elektroniczne, dzięki którym mogą podpisać dokumenty bez konieczności ich drukowania. Dla tych dokumentów, które po stronie klienta wymagają jednak wydruku wprowadziliśmy również możliwość korzystania z faksymile.
- Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Wyzwaniem było pogodzenie potrzeb i oczekiwań klientów z dostosowaniem się do nowych zasad bezpieczeństwa. Pomimo wielu zdalnych obszarów, w których UNIQA obsługuje klientów: zawieranie ubezpieczeń, likwidacja szkód, obsługa posprzedażowa (np. zmiana danych, zwrot składki), spora część klientów nadal chce korzystać z pomocy agenta. Wskazują na to choćby nasze ostatnie badania. W czasie trwania pandemii 51 proc. badanych klientów przez ARC Rynek i Opinia oczekuje zdalnej pomocy agenta przy zakupie lub wznowieniu ubezpieczenia.
Wyzwaniem było też sprawdzenie się pośredników od strony merytorycznej. Ponieważ pytania o odpowiedzialność w czasie epidemii dotychczas nie były standardowymi, z którymi agent spotyka się na co dzień. I pomimo, że agenci dobrze znają oferowane przez siebie produkty, ten obszar odpowiedzialności firm ubezpieczeniowych wymagał od nich dodatkowej weryfikacji.
- Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Od momentu prawie całkowitego przejścia na pracę zdalną mocniej niż dotychczas odczuliśmy różnicę między wymogami prawnymi, a możliwościami klientów. Bo jeśli klient nie posiada np. drukarki nie podpisze dokumentu, którego skan jest wymagany. Problemem jest też weryfikacja tożsamości, albo składanie oświadczeń za pośrednictwem poczty mejlowej.
