Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na nasze pytania odpowiedział Jarosław Krasowski, Dyrektor Departamentu Sprzedaży Vienna Life TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group.
1. Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
W Vienna Life umożliwiamy realizowanie procesu zawierania umów w pełni online. Wykorzystujemy w tym celu eWniosek, czyli platformę online do zawierana umów, dedykowaną agentom współpracującym z Vienna Life oraz w pełni darmową usługę e-Podpis, umożliwiającą podpisywanie umów przez klientów na odległość, za pomocą bezpiecznego podpisu elektronicznego.
W zeszłym roku jako pierwsze towarzystwo ubezpieczeń na życie udostępniliśmy możliwość podpisywania umów ubezpieczeniowych z wykorzystaniem podpisu elektronicznego. Intensywnie i bardzo konsekwentnie szukaliśmy w tym celu partnera technologicznego, z którym zrobilibyśmy ten kolejny krok w stronę digitalizacji naszego biznesu. Polacy przecież coraz częściej korzystają z usług online bez wychodzenia z domu, zwłaszcza dziś, kiedy trwa pandemia. Jeszcze przed jej wybuchem mieliśmy narzędzia, które umożliwiają naszym klientom i agentom działania online, bo już od połowy 2019 roku nasze ubezpieczenia można zawrzeć zdalnie, korzystając z usługi e-Podpis.
2. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Obecny czas, to duży sprawdzian dla ubezpieczycieli. My, rok od wdrożenia e-Podpisu, możemy kontynuować bieżącą sprzedaż naszych ubezpieczeń, wykorzystując sprawdzone i stabilne rozwiązania technologiczne. To daje nam, jak i naszym partnerom komfort i potwierdza słuszność obranego przez nas kierunku rozwoju usług.
Nasi pośrednicy są wyspecjalizowani w zapewnieniu sprawnej obsługi klientów, również w trybie zdalnym. Na co dzień bazują na platformie eWniosek, korzystają ze sprawdzonych narzędzi umożliwiających kontakt z naszymi klientami w postaci video i telekonferencji. Sporym wyzwaniem jest na pewno brak lub ograniczona możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem. Tym bardziej, że utrzymanie dobrych relacji z naszymi pośrednikami i klientami jest tym elementem, na który zawsze bardzo mocno stawiamy. Zarówno dla naszych pośredników, jak i klientów, realizujemy w tym celu szkolenia online oraz webinaria, podsumowujące aktualną sytuację na rynkach finansowych.
Ponadto pracujemy nad wdrożeniem kolejnych rozwiązań technologicznych, które ułatwią naszym pośrednikom proces sprzedaży na odległość. Chcemy zaproponować im np. nowe narzędzia weryfikacji tożsamości oraz nową platformę online ułatwiającą im budowanie długotrwałych relacji z klientami również na odległość.
Traktujemy te wyzwania jako szansę i naturalny kierunek rozwoju naszego biznesu, podyktowany zarówno bieżącą, mniej spodziewaną sytuacją, jak i bardziej przewidywalnymi trendami odnoszącymi się do zwyczajów zakupowych Polaków. Dla nas to oznacza kontynuację przyjętej strategii rozwoju biznesu.
3. Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Sytuacja na rynku finansowym jest dynamiczna, a skutki pandemii nie omijają również branży ubezpieczeniowej. Jest to na pewno okres utrudnionej działalności zakładów ubezpieczeń, a także pośredników ubezpieczeniowych. Najbardziej newralgicznym obszarem dotyczącym działalności ubezpieczycieli jest obecnie proces zawierana umów na odległość. W tym kluczowym obszarze skupiają się działania towarzystw, których celem jest osiągnięcie porozumienia z regulatorem i wprowadzenie zmian legislacyjnych umożliwiających sprawne i dostosowane do obecnej sytuacji zawieranie umów ubezpieczenia na odległość. Odnosi się to również do późniejszych procesów związanych z bieżącą obsługą klienta. Branża chce mieć pewność, że wprowadzane przez nią rozwiązania, w zakresie wykorzystania środków porozumiewania się na odległość, nie będą stały w sprzeczności z innymi obowiązującymi przepisami prawa, głównie chodzi tutaj o przepisy dotyczące ochrony danych osobowych.
Presja czasu nie pozostaje również bez znaczenia. Ubezpieczyciele muszą spełnić szereg dodatkowych wymogów przy sprzedaży zdalnej, a to wiąże się często ze znaczną przebudową obecnych modeli sprzedaży i systemów IT. Jest to duże wyzwanie, niekiedy niemożliwe do spełnienia w krótkim czasie i w obecnej sytuacji.
