Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na nasze pytania dot. zdalnej dystrybucji polis odpowiedzi udzielił Dawid Korszeń, rzecznik prasowy w TUiR Warta.
Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Początek epidemii był momentem, gdy praktycznie w każdej dziedzinie działania firmy ubezpieczeniowej postanowiliśmy skupić się na zdalnych rozwiązaniach. Wymagało tego bezpieczeństwo i zdrowie naszych klientów, współpracowników i pracowników. W sytuacji, gdy kluczowym kanałem sprzedaży jest dla nas agent, najwięcej pracy musieliśmy włożyć w zapewnienie rozwiązań i procesów związanych ze sprzedażą zdalną. Obecnie widzimy, że to zadanie udało nam się zrealizować i produkty Warty mogą być obecnie sprzedawane przez agentów zdalnie, z wykorzystaniem rozwiązań cyfrowych.
Dzięki zrealizowanym projektom dotyczącym pracy zdalnej praktycznie każda sprawa związana z ubezpieczeniem może zostać zrealizowana przez klienta Warty bez wychodzenia z domu, za pomocą telefonu lub Internetu. Produkty można kupić zdalnie u agenta, obieg dokumentów odbywa się za pomocą kanałów cyfrowych, a cały proces likwidacji szkód może przebiegać z wykorzystaniem internetu, dedykowanych aplikacji oraz telefonu.
Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Reakcje pośredników na zmianę trybu pracy oraz potrzeby z tym związane były bardzo zróżnicowane i w dużej mierze zależały od dotychczasowego obycia z rozwiązaniami cyfrowymi. Dla części pośredników wyzwaniem było na przykład rozszerzenie swojej działalności i jej promocji na media społecznościowe i ogólnodostępne portale, co wymaga pewnej wiedzy w zakresie korzystania z tych narzędzi. Część agencji nie posiadało firmowych kont w social media. Obecna sytuacja skłoniła je do założenia np. fanpage’y na Facebook oraz promocji w mediach społecznościowych.
Zdalna obsługa klienta wymusza również dużą zmianę w zakresie kanałów bezpośredniej komunikacji z klientem. W dobie ograniczonych możliwości bezpośredniej interakcji, kontakt telefoniczny i mailowy to niezbędne minimum w relacjach z klientem. Rozszerzenie form komunikacji z klientem o media społecznościowe i różnorodne ogólnodostępne komunikatory jest niezwykle istotne. Dla wielu agentów oznacza to całkowicie nowe spojrzenie na ten obszar. To samo dotyczy komunikacji na linii agent i firma ubezpieczeniowa, gdzie na przykład istotne stało się korzystanie z platform do wideokonferencji, które pozwalają prowadzić interaktywne rozmowy biznesowe czy realizować szkolenia.
Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Kilka obszarów z pewnością wymaga prac regulacyjnych. W tej grupie z pewnością możemy umieścić prace nad zdalną identyfikacją tożsamości klienta czy podpisem elektronicznym.
