Michał Miklewski, dyrektor Biura Sprzedaży Ubezpieczeń Detalicznych w Wiener udzielił wywiadu red. beinsured.pl. Rozmowa dotyczyła pracy pośredników ubezpieczeniowych podczas pandemii.
1. Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
To było wyzwanie dla całej branży ubezpieczeń i uważam, że zdaliśmy i cały czas zdajemy ten egzamin. Nasi agenci, w trosce o bezpieczeństwo własne i swoich klientów, bardzo szybko wdrożyli model pracy, który nazwałbym modelem hybrydowym. Z jednej strony, nadal zapewniali swoim klientom doradztwo i wsparcie, a z drugiej – minimalizowali kontakty bezpośrednie.
W Wiener już od dawna wiemy, że nowe technologie powinny wspierać agenta, a nie go zastępować. Przygotowując nową platformę Wie.net, od początku stawialiśmy na wygodę, intuicyjność oraz nowoczesne ścieżki sprzedaży, które umożliwiają zawieranie ubezpieczeń zdalnie i ekologicznie – bez papieru. Z satysfakcją obserwujemy stały wzrost liczby użytkowników Wie.net i poziom ich aktywności. Choć w Wie.net oferujemy aktualnie tylko Pakiet AGRO, to swoje wienetowe konta aktywowało już ponad 12 000 użytkowników, a ponad 6 000 wystawiło min. jedną polisę. Przed nami kolejne kamienie milowe na drodze wymiany technologicznej, gdyż już w najbliższych tygodniach planujemy wdrożyć drugi produkt na platformę Wie.net i zaoferować nowoczesne ścieżki sprzedaży w procesie sprzedaży Pakietu AUTO.
Sprzedaż to jednak nie wszystko, a wyzwania wynikające z sytuacji epidemicznej dotyczą również obszaru obsługi. Wdrożyliśmy uproszczoną ścieżkę likwidacji szkód. Wideooględziny i zdalne wykonywanie dokumentacji fotograficznej pozwalają na proste, wygodne i bezpieczne przeprowadzenie likwidacji szkód, bez konieczności wizyty przedstawiciela Wiener na miejscu. Klient i likwidator szkody nie muszą się bezpośrednio spotykać się ani nawet wychodzić z domu. Testujemy to rozwiązanie już od stycznia, ale obecnie weszło ono już do powszechnego stosowania.
W tym kontekście, wiemy też jak ważna jest rzetelna i regularna komunikacja zarówno z klientami, jak i agentami. Dlatego zintensyfikowaliśmy swoje działania komunikacyjne zarówno na stronie Wiener, w biurze prasowym oraz na kanałach społecznościowych Wiener. Uruchomiliśmy ostatnio całkowicie nowy sposób komunikacji i powołaliśmy do życia zamkniętą grupę na Facebooku, Cafe Wiener, która jest platformą do ciekawych dyskusji, wymiany doświadczeń i najświeższych informacji dla agentów Wiener.
2. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Było ich na pewno kilka. Poczynając od wyzwań czysto technologicznych, które w różnym stopniu dotknęły różnych agentów, a na prozaicznych problemach z zarządzaniem czasem pracy w domu, kończąc. Myślę jednak, że największym wyzwaniem dla większości agentów była zmiana modelu pozyskiwania klientów. O ile obsługa wznowień z wykorzystaniem zdalnych procedur nie sprawiała większości dużych problemów, o tyle pozyskiwanie nowych klientów przy zamkniętych biurach było dla wielu czymś zupełnie nowym. Z uwagi na obostrzenia i zamknięte biura agentów, liczba klientów z tzw. ulicy, którzy podczas wizyty w placówce kupowali ubezpieczenie, zdecydowanie się zmniejszyła. Wsłuchując się w obawy i potrzeby agentów, zainicjowaliśmy Akademię Agenta Online w ramach kampanii WieneRytm. Podczas Akademii odkrywaliśmy przed agentami arkana mediów społecznościowych i sposoby na pozyskiwanie tam klientów.
Bez wątpienia, istotnym wyzwaniem jest skłonność klientów do zakupu ubezpieczeń dobrowolnych. Ze względu na dużą niepewność, klienci mogą skłaniać się ku oszczędnościom. To bardzo niebezpieczne, bo właśnie w czasach niepewnych szczególnie ważne jest dobre zabezpieczenie ubezpieczeniowe. Dostrzegając ten problem, chcemy uświadamiać klientów o tym, jak uchronić się przed różnymi ryzykami i zapewnić stabilność finansową na wypadek niefortunnych wydarzeń. Dlatego przygotowaliśmy kampanię #pozostańUbezpieczony, w ramach której agenci mogą skorzystać z materiałów promujących bezpieczeństwo i umieścić je w swoich kanałach komunikacji z klientami. Nam wszystkim powinno zależeć na tym, by nasi klienci nie rezygnowali z poczucia bezpieczeństwa, które zapewnia im dobre, kompleksowe ubezpieczenie.
3. Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Bezpieczeństwo danych klientów jest najważniejszą wartością dla wszystkich ubezpieczycieli i agentów. Obsługa zdalna oraz procesy sprzedażowe i obsługowe przeniesione do przestrzeni online z pewnością wymagają szczególnej uwagi. Należy pamiętać, że wymogi RODO oraz reguły dot. dystrybucji obowiązują zarówno w sprzedaży tradycyjnej, jak i zdalnej. Analiza doświadczeń i praktyk z tego okresu może z pewnością dać inspiracje do weryfikacji niektórych regulacji prawnych.
