Skrót ADR (alternative dispute resolution) oznacza alternatywne metody rozstrzygania sporów, które w założeniu mają polegać na prostym, szybkim, tanim, a przede wszystkim skutecznym rozwiązywaniu sporów między konsumentem a przedsiębiorcą. ADR znajdzie zastosowanie, gdy przedsiębiorca nie uznaje reklamacji klienta, a ten nadal chce rozwiązać spór, ale bez korzystania z przysługującej mu drogi sądowej.
Na poziomie Unii Europejskiej uznano, że tego rodzaju metody są niejednolicie i stosunkowo rzadko stosowane w państwach członkowskich. W konsekwencji w dniu 21 maja 2013 r. przyjęta została dyrektywa PE i Rady 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich, która została implementowana do polskiego prawa przez ustawę z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, obowiązującą od dnia 10 stycznia 2017 r.
Sama idea ADR nie jest zatem nowością w relacjach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Obowiązuje zasada, że korzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami jest dobrowolne i ma zastosowanie tylko do przedsiębiorców, którzy wyrażą na to zgodę. Istnieją jednak kategorie przedsiębiorców, którzy na podstawie odrębnych przepisów, są zobowiązani do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami. Obowiązek udziału w takim postępowaniu został nałożony np. na podmioty rynku finansowego, którymi zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji są m.in. zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych oraz banki, które od ponad roku stosują już odpowiednie procedury w tym zakresie. Klient ubezpieczyciela, aby mógł skorzystać z ADR, w pierwszej kolejności musi jednak wykorzystać ścieżkę reklamacyjną. Dopiero negatywnie rozpatrzona reklamacja, daje prawo do wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie pozasądowego postępowania.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która zacznie obowiązywać ostatecznie od dnia 1 października 2018 r. wprowadza w tym zakresie daleko idące zmiany, rozszerzając w art. 99 aktualny katalog podmiotów rynku finansowego. Oznacza to, że za 7 miesięcy obowiązek stosowania ADR obejmie także: brokera ubezpieczeniowego, agenta ubezpieczeniowego i agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające, wykonujących czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń (tj. multiagentów). Co oznacza zatem wymóg stosowania ADR przez brokerów i multiagentów i z jakimi obowiązkami po stronie tych pośredników ubezpieczeniowych się wiąże?
W pierwszej kolejności multiagenci i brokerzy, w przypadku nieuwzględnienia reklamacji klienta, będą zobowiązani do umieszczenia w odpowiedzi na reklamację pouczenia o możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, który jest podmiotem uprawnionym do rozstrzygania sporów między klientem, a podmiotem rynku finansowego. Jednocześnie na swojej stronie internetowej (jeśli taką posiadają), powinni umieścić informację o podmiocie uprawnionym, wskazując co najmniej adres jego strony internetowej. Informacja ta powinna być zrozumiała i łatwo dostępna.
Jeżeli multiagent lub broker prowadzą działalność w zakresie dystrybucji ubezpieczeń przez Internet (np. multiagent umożliwia zawarcie umów ubezpieczenia za pośrednictwem własnej strony internetowej), to wówczas ciąży na nich także obowiązek podania na swojej stronie internetowej linku do platformy umożliwiającej rozwiązanie sporu online (platformy ODR), dostępnej pod linkiem. Platforma ODR to wspólny punkt dostępu dla pośrednika ubezpieczeniowego i klienta, za której pośrednictwem można rozwiązać spór online. Strona dostępna jest we wszystkich językach Unii Europejskiej, a także umożliwia dołączanie odpowiednich dokumentów i ich tłumaczenie.
Odnośnie samej procedury wskazać należy pokrótce, że postępowanie wymaga złożenia wniosku przez klienta. Udział w postępowaniu strony przeciwnej jest obowiązkowy. Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni od dnia otrzymania przez Rzecznika Finansowego kompletnego wniosku. Jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony, o czym strony powinny zostać poinformowane. Rozstrzygnięcie sporu przez Rzecznika może polegać na zbliżeniu stanowisk stron, np. poprzez mediację, zaproponowaniu rozwiązania sporu, np. poprzez koncyliację lub po prostu rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom konkretnego rozwiązania.
ADR będzie nowością dla części pośredników ubezpieczeniowych i kolejnym już – spośród i tak już licznych – obowiązkiem związanym z dystrybucją ubezpieczeń, do którego należy odpowiednio się przygotować i efektywnie wdrożyć już od dnia 1 października 2018 r.
Praktyczne aspekty nowych obowiązków pośredników ubezpieczeniowych w zakresie alternatywnych metod rozwiązywania sporów, w tym szczegółowe procedury, przykłady klauzul i oświadczeń kierowanych do klientów, zostaną omówione na szkoleniu pt. „REKLAMACJE I ADR: Nowe obowiązki dystrybutorów ubezpieczeń” w dniu 11 kwietnia 2018 r. Więcej informacji znajduje się na portalu beinsured.pl, pod linkiem. Serdecznie zapraszamy.
