Zdaniem ekspertów, zaufanie, jakim klienci darzą zakłady ubezpieczeń, to jeden z najważniejszych kapitałów. Efektywność w branży ubezpieczeniowej oznacza przede wszystkim zbudowanie długofalowej relacji z klientem.
Paweł Holnicki-Szulc, dyrektor działu Specialty Lines w AIG uważa, iż kryzys zaufania konsumentów przekłada się na wyniki całej branży, która pomimo dużych możliwości rozwoju odnotowuje spadki wartości. Wskazuje, że warto podjąć nowe działania, umożliwiające efektywne zarządzanie reputacją.
Holnicki-Szulc zauważa, iż polska branża ubezpieczeniowa funkcjonuje obecnie w obliczu znacznych presji – niskich stóp procentowych, nacisków regulacyjnych, czy znacznej konkurencyjności poszczególnych podmiotów na rynku. Niski poziom zaufania konsumentów jest jednym z najbardziej znaczących wyzwań, przed jakimi staje sektor w 2016 r. Choć nowe przepisy (np. dyrektywa IDD) wzmacniają pozycję klienta na rynku, m.in. wprowadzając dla instytucji obowiązek „pełniejszego informowania klientów o szczegółach oferty i dopasowanie oferty do ich potrzeb”, poziom zaufania klientów do branży jest nadal niewystarczający.
– Śledząc badania opinii społecznej, przeprowadzone przez poszczególne ośrodki badawcze, można stwierdzić, że branży nadal nie ufa ponad 1/3 Polaków – według najbardziej optymistycznych wyników badania firmy doradczej EY – podkreśla ekspert AIG.
To właśnie w rankingu zaufania EY (styczeń 2015 r.), zakłady ubezpieczeń – mimo dość wysokiego poziomu zaufania – zajmują końcowe miejsce, razem z koncernami farmaceutycznymi.
– Jako naród bardziej ufamy branży bankowej – przeżywającej obecnie kryzys zaufania – niż ubezpieczycielom – mówi Holnicki-Szulc.
Głównymi powodami braku zaufania do zakładów ubezpieczeń, wskazanymi przez respondentów było złe zachowanie ubezpieczycieli, odstraszające klientów: sprzedaż UFK, zaniżanie odszkodowań, sposób obsługi klienta (agresywne działania sprzedażowe) i skupianie się na generowaniu zysków.
Zdaniem eksperta, prowadzenie działań edukacyjnych biorą na siebie w coraz większej mierze oferenci produktów ubezpieczeniowych, agenci i brokerzy.
– Istotną rolę, co należy podkreślić, odgrywa także działalność podejmowana w tym zakresie przez PIU. Polska Izba Ubezpieczeń czyni wiele, aby popularyzować wiedzę ubezpieczeniową i promować pozytywne wartości, jakimi kierują się ubezpieczyciele. Dotychczasowe działania PIU, takie jak znaczące uproszczenie komunikacji produktów ubezpieczeniowych, przyczyniły się do poprawy wizerunku branży – zauważa Holnicki-Szulc.
Jak wskazuje ekspert AIG, budowanie świadomości klienta w zakresie ubezpieczeń wymaga dalszej edukacji oraz poprawy współpracy z klientami ze strony zakładów ubezpieczeń. Podkreśla, że warto walczyć nie tylko z nieetycznymi przykładami zachowań po stronie przedstawicieli branży, ale także pokazać klientom, że nie warto samodzielnie oszukiwać ubezpieczyciela i wyłudzać odszkodowań.
– Korzyści społeczne i finansowe z tytułu wypłat już są znaczące, a za nieuczciwe praktyki płacimy przecież wszyscy. Wspólna praca nad wypracowaniem nowych standardów współpracy na linii klient-ubezpieczyciel wydaje się kluczowa w perspektywie najbliższych lat – dodaje.
Jego zdaniem, do poprawy sytuacji powinny w najbliższym czasie przyczynić się także nowoczesne kanały sprzedaży oraz nowe rozwiązania technologiczne, będące dowodem współpracy branży w trosce o klienta.
– Produkty „szyte na miarę”, czy technologie oparte o telematykę powinny być odebrane przez klientów jako jasny sygnał, mówiący o otwarciu się branży na ich potrzeby i zmieniający się tryb życia. Ciekawym sygnałem jest także fakt, że zmiany w ofercie ubezpieczeniowej zaczną być dostosowywane do przemian demograficznych, zmieniającego się otoczenia gospodarczego oraz nowych zagrożeń zidentyfikowanych przez firmy ubezpieczeniowe – takich jak ataki cybernetyczne czy terrorystyczne. Wszystko to powinno dodatnio wpłynąć na wizerunek branży, a co za tym idzie – na wzrost zaufania klientów do firm ubezpieczeniowych – uważa Holnicki-Szulc.
