Rekomendacja 16
Zakład ubezpieczeń powinien zapewnić wysoki poziom merytorycznego przygotowania osób zajmujących się sprzedażą produktów oraz obsługą posprzedażową.
Zasadniczo przedstawiona Rekomendacja nie powinna rodzić większych wątpliwości. Jest to dość oczywiste i jasne, że osoby, które zawodowo zajmują się sprzedażą ubezpieczeń lub też ich obsługą, powinny być do tego odpowiednio przygotowane. Oczywiście można zapytać, czym jest „wysoki poziom merytorycznego przygotowania”, a przede wszystkim jak go mierzyć. Zakładam, że w przypadku osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń, ten poziom jest weryfikowany i potwierdzany na etapie egzaminów dopuszczających do wykonywania czynności agencyjnych. Jednakże pkt 16.1 omawianej Rekomendacji stanowi, że zakład ubezpieczeń powinien przeszkolić pracowników zajmujących się sprzedażą produktów, członków organów podmiotów pośredniczących w sprzedaży produktów, zatrudnionych przez nich pracowników oraz osoby fizyczne pozostające z tymi podmiotami w stosunku zlecenia lub innym stosunku prawnym o podobnym charakterze, o ile bezpośrednio zajmują się sprzedażą produktów, w takim zakresie, by byli przygotowani merytorycznie do sprzedaży tych produktów. Podstawowa wątpliwość, to pytanie o członków organów podmiotów pośredniczących w sprzedaży produktów. Zgodnie z ustawą o pośrednictwie ubezpieczeniowym obowiązek zdania egzaminu dotyczy jedynie co najmniej połowy członków organów agentów ubezpieczeniowych będących osobami prawnymi. Zresztą, w okresie obowiązywania wcześniejszych przepisów ustawy o pośrednictwie, które wprost przewidywały obowiązek szkoleniowy przed egzaminem, wymóg szkolenia dotyczył również co najmniej połowy członków organu zarządzającego osoby prawnej. W efekcie, zakład ubezpieczeń oferujący ubezpieczenia o charakterze inwestycyjnym i gotowy do pełnego wdrożenia omawianych Rekomendacji, będzie zobowiązany do objęcia szkoleniem wszystkich członków zarządu spółki agenta ubezpieczeniowego, mimo że w świetle obowiązującego prawa nie ma takiego obowiązku.
Warto też wskazać, że szkolenia osób zajmujących się sprzedażą produktów oraz obsługą posprzedażową powinny objąć również aspekty wyrażone w pkt 14.1, 14.2 i 14.3, czyli w Rekomendacji dedykowanej zachętom marketingowym i sprzedażowym.
Zakład ubezpieczeń powinien też zapewnić posiadanie przez osoby zajmujące się sprzedażą produktów oraz osoby wykonujące czynności związane z obsługą umów ubezpieczenia wystarczającej wiedzy z zakresu problematyki rynku finansowego i specyfiki danego produktu, m.in. poprzez:
- umożliwienie udziału w regularnych szkoleniach, w tym w szczególności w zakresie nowych produktów,
- weryfikowanie poziomu wiedzy, w szczególności na podstawie analizy zgłaszanych skarg klientów.
W konsekwencji zakład ubezpieczeń powinien na bieżąco monitorować to, na ile skargi klientów wskazują na brak odpowiedniej wiedzy ze strony pośredników lub pracowników zakładu.
