Rekomendacja 24
Zakład powinien zapewnić sprawny i skuteczny proces rozpatrywania skarg (w tym reklamacji).
Komentowana Rekomendacja obejmuje analogiczne w treści uregulowanie odnoszące się do procesu rozpatrywania skarg (w tym reklamacji), jak Rekomendacja 23 dotycząca obszaru obsługi roszczeń i likwidacji szkody przez zakłady ubezpieczeń.
Rekomendacja 24 z całą pewnością stanowi uszczegółowienie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z dnia 5 sierpnia 2015 r. (Dz. U. z 2015 r. poz. 1348 ze zm., dalej: „Ustawa”), która określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego.
Podobnie, jak w Rekomendacji 23.1, KNF wskazuje przede wszystkim, że proces rozpatrywania skarg i udzielenia klientowi odpowiedzi, powinien być przeprowadzony niezwłocznie po interwencji klienta. Ustawa również odnosi się do terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację, przy czym nie posługuje się pojęciem „niezwłocznie”, lecz pojęciem „bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji”. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, zakład ubezpieczeń powinien określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Można zaryzykować stwierdzeniem, że rozpatrzenie reklamacji bez zbędnej zwłoki, to termin bez opóźnień nieznajdujących uzasadnienia w rodzaju i charakterze czynności oraz trybie ustalania okoliczności faktycznych i prawnych. Natomiast obowiązek niezwłocznego rozpatrzenia skargi wiąże się z udzieleniem odpowiedzi na skargę w czasie najkrótszym dla danej sprawy bez uzasadnionych opóźnień. Przy czym zwrot niedookreślony niezwłocznie, nie może być utożsamiany z terminem natychmiastowym. Uogólniając, zakład ubezpieczeń powinien podejmować proces rozpatrywania skargi (w tym reklamacji) z pewną dynamiką, zaś momentem inicjującym powinien być moment jej wpływu do jednostki podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. Istotne, aby proces rozpatrywania skarg (reklamacji) odbywał się niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, a w szczególnie uzasadnionych wypadkach termin ten nie może zostać wydłużony do 60 dni, który w zamyśle twórców Rekomendacji 24.1 powinien wpływać na zaufanie klienta do zakładu ubezpieczeń i całego rynku finansowego.
Dodatkowo, proces likwidacji szkody powinien cechować się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu, dobrych obyczajów oraz wytycznych i rekomendacji organu nadzoru. Poza tym co oczywiste, czyli faktem, że proces rozpatrzenia skarg powinien bazować na przepisach powszechnie obowiązującego prawa, KNF zauważa, że proces rozpatrzenia reklamacji powinien respektować klauzule generalne, tj. zasady uczciwego obrotu i dobrych obyczajów. Są to pojęcia trudne do zdefiniowania, w stosunku do których brak normatywnej definicji. Bazując na dorobku orzecznictwa można przyjąć, że dobre obyczaje to ogólne reguły uczciwości kupieckiej, pojawiające się w związku z prowadzeniem działalności handlowej przez przedsiębiorców. Obowiązują one wszystkich uczestników obrotu handlowego. W praktyce można przyjąć, że za sprzeczne z dobrymi obyczajami mogą być uznane działania zmierzające do dezinformacji klienta, wprowadzenia go w błąd, przerzucania na klienta ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej bądź wprowadzające nieuzasadnione bariery utrudniające uwzględnienie skargi bądź uniemożlwiające rozwiązanie umowy.
