Rekomendacja 28
Jeżeli po wprowadzeniu produktu na rynek zostaną zidentyfikowane wady, Zakład powinien niezwłocznie podjąć odpowiednie działania korygujące lub zapobiegawcze, w tym niezwłocznie dokonać odpowiednich zmian w konstrukcji oferowanego produktu lub procesie jego dystrybucji lub obsługi oraz w razie konieczności wycofać taki produkt z obrotu.
Rekomendacja 28 nakłada na zakłady ubezpieczeń obowiązek podejmowania działań korygujących i zapobiegawczych adekwatnych do wad wykrytych w produktach wprowadzonych na rynek. Działania te powinny być podejmowane niezwłocznie po zidentyfikowaniu wad. W związku z tym, że wady mogą wystąpić zarówno na etapie projektowania bądź tworzenia produktów, ich dystrybucji lub obsługi, działania podejmowane przez zakład powinny być odpowiednie nie tylko do charakteru samej wady, ale również etapu, na jakim wada została wykryta. W konsekwencji, działania zakładu, w którym wykryto wadę mogą polegać na dokonaniu zmian w konstrukcji oferowanego produktu, dokonaniu modyfikacji w procesie dystrybucji lub obsługi produktu, a nawet mogą polegać na wycofaniu produktu z obrotu. Powyższe uwagi dotyczą wszystkich wad, jakie mogą wystąpić w zakładzie ubezpieczeń, nie zaś jedynie wad systemowych. Zgodnie z definicją wady zawartą w słowniku pojęć Rekomendacji dotyczących systemu zarządzania produktem, wadą jest zidentyfikowana przez zakład nieprawidłowość występująca w produkcie na którymkolwiek etapie cyklu życia produktu. Wadą systemową jest natomiast tylko taka wada, która powoduje istotne naruszenie interesów klientów, w tym poprzez określenie zakresu ochrony w sposób nieadekwatny do potrzeb docelowej grupy klientów.
Zgodnie z rekomendacją nr 28.1 identyfikacja wady może nastąpić w szczególności w wyniku:
- kontroli (samokontroli) osób zaangażowanych w realizację produktu,
- skargi (w tym reklamacji) klienta,
- kontroli zewnętrznej,
- kontroli wewnętrznej lub audytu wewnętrznego.
W dalszej kolejności rekomendacje obligują osoby zaangażowane w realizację procesu zarządzania produktem do zgłoszenia kierownikowi komórki organizacyjnej, że istnieje prawdopodobieństwo wystąpienia wady. Otrzymanie przez kierownika komórki organizacyjnej tego typu informacji obliguje go do dokonania oceny produktu potencjalnie zawierającego wadę. Ocena ta powinna zostać dokonana pod kątem zgodności z:
- oczekiwaniami i interesami docelowej grupy klientów,
- przyjętymi przez zakład ubezpieczeń regulacjami wewnętrznymi dotyczącymi systemu zarządzania produktem,
- przepisami prawa, wytycznymi i rekomendacjami organu nadzoru.
