UOKiK otrzymał skargi od klientów Orange i nju mobile. Dotyczą one poboru opłat za połączenia z infoliniami np. w sytuacji składania reklamacji.
Wobec tego Prezes UOKiK wszczął postępowanie właściwe przeciwko Orange Polska i przygląda się praktykom stosowanym przez T-Mobile. Dodatkowo w toku jest postępowanie wyjaśniające wobec P4. Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
Do UOKiK docierały sygnały dotyczące opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji. Opłaty są naliczane również, gdy konsument w swojej ofercie posiada nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu. Co ważne, opłaty są pobierane także za czas oczekiwania na połączenie. Wiele osób, które zgłosiły się ze skargą było nieświadomych, że połączenia z infolinią są płatne w sytuacji, gdy w ramach wybranego pakietu mają nielimitowane rozmowy.
Działania Orange Polska mogą być niezgodne z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta. Przepis te stanowi, że „jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.
Zgodnie z wypowiedzią Prezesa UOKiK – „Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne”. Drugą zakwestionowaną praktyką jest pobieranie opłat za diagnozę – czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło oraz tego, która ze stron przyczyniła się do jego powstania. Przypomnijmy, że obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych.
To nie jedyne działania Prezesa UOKiK względem Orange Polska – kilka miesięcy temu zakończyło się postępowanie dotyczące aktywacji płatnych usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumenta.
