Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdził, czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych. W związku z napływającymi do UOKiK skargami od konsumentów Urząd od maja 2016 r. przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców w tym zakresie.
– Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
UOKiK wskazuje, iż brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. Przedsiębiorca na podstawie zapisu rozmowy jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Może to więc naruszać dobre obyczaje.
Urząd zaznacza, że większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu. Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK. Urząd prowadzi postępowania w sprawie Cyfrowego Polsatu i Polkomtel.
