Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U.2015 poz.1348) wprowadziła dość dużo zamieszania na rynku usług finansowych, głównie za sprawą dość rygorystycznego podejścia do procesu reklamacyjnego. Poszerzoną analizę tej ustawy zaprezentujemy w innym opracowaniu, natomiast teraz, kontynuując nasz cykl artykułów poświęconych zgodom, o jakie warto zadbać we współpracy z klientem, chciałbym przyjrzeć się szczególnej zgodzie związane właśnie z reklamacjami.
Otóż, zgodnie z art. 5 wskazanej ustawy, po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami ustawy, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź, o której mowa powyżej, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta. Oznacza to, że wysłanie odpowiedzi na reklamację przy wykorzystaniu poczty elektronicznej wymaga nie tyle zgody, co wręcz wniosku klienta o posłużenie się pocztą elektroniczną w takim przypadku. Zachowanie właściwej formy takiego wniosku/zgody jest o tyle ważne, że naruszenie właściwego sposobu komunikacji z klientem w tym wypadku może skutkować uznaniem reklamacji.
Poniżej nasza propozycja stosownego oświadczenia klienta:
„Wnioskuję o udzielanie mi przez ABC Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie S.A. z siedzibą w Warszawie odpowiedzi na składane przeze mnie reklamacje na następujący adres poczty elektronicznej ………………………………………….”.
